בשנים האחרונות יותר ויותר שירותים חברתיים ניתנים באמצעות ערוצי הדיגיטל. תהליך זה מואץ בשל הפרטת השירותים החברתיים והשימוש הרווח במיקור חוץ. בעוד שנדמה שהשירות מיטיב עם מרבית האוכלוסייה, בהיעדר חלופה איכותית אוכלוסיות מוחלשות שהן חסרות אוריינות דיגיטלית נותרות הרחק מאחור.
רבים מהשירותים החברתיים בישראל שניתנו בעבר באופן פרונטלי עוברים בהדרגה למימד הווירטואלי ומצמצמים את המענה האנושי. בשנת 2014, השיק המשרד לשוויון חברתי מיזם לאומי בשם ״ישראל דיגיטלית״ שמטרתו להאיץ את התהליך ולהגדיר אותו כמטרה לאומית. המיזם הגדיר שלוש מטרות על: צמצום פערים, צמיחה כלכלית מואצת וממשל חכם וידידותי. בעוד שניתן לטעון ששתי האחרונות מומשו, גם אם באופן חלקי, נדמה שהמטרה הראשונה נשכחה הרחק מאחור. רכבת הדיגיטציה דוהרת והאוכלוסיות המוחלשות בישראל נשכחו על הרציף. בעוד שהשירות לכלל האוכלוסייה השתפר במגוון תחומים, אוכלוסיות מוחלשות ללא אוריינות דיגיטלית חוות נסיגה בקבלת שירותים, המקשה עליהן לממש את זכותם לחיים בכבוד.
ישראל דיגיטלית? רק בחלקה
ניכר כי בעת תכנון המיזם המשרד לשוויון חברתי היה מודע לפערים המשמעותיים באוריינות הדיגיטלית בישראל. אחד היעדים האסטרטגיים שהוגדרו היה ״שיפור האוריינות הדיגיטלית בפריפריה הגיאוגרפית והחברתית״ ובתוכנית מצוין מפורשות כי ״בישראל קיים קשר חזק בין היעדר אוריינות דיגיטלית לאוכלוסיות מסוימות (המגזר החרדי, הערבי, בני 55+ ובעלי הכנסה נמוכה)". בשל כך, נראה שנעשו מאמצים לצמצום הפער. עשרות מיליוני שקלים הושקעו במסגרת המיזם ״ישראל דיגיטלית״ לצמצום הפער הדיגיטלי ובפרויקט נוסף של משרד המדע והטכנולוגיה בשם להב״ה - לצמצום הפער הדיגיטלי בחברה הישראלית. התוכניות פתחו קורסים חינמיים והכשרות לחיזוק האוריינות הדיגיטלית, ובאופן מתבקש התמקדו באוכלוסיות מוחלשות. אולם נראה שניסיונות אלה טרם הצליחו להביא לצמצום משמעותי של הפער. במחקר שפרסם מרכז המידע והמחקר של הכנסת בשנת 2020 נראה שהפערים נותרו משמעותיים מאוד; שיעור השימוש באינטרנט לקבלת שירותי ממשל עומד על 61% בבתים בהם ההכנסה הממוצעת לנפש במשק הבית עומדת על 4,000 ש"ח, לעומת שיעור שימוש של 26% בלבד בבתים שבהם ההכנסה הממוצעת עומדת על פחות מ-2,000 ש"ח. שיעור המשתמשים באינטרנט עומד על 89% בגילאי 25–44, לעומת 41% בלבד בקרב אנשים בני 75 ומעלה. שיעור המשתמשים באינטרנט עומד על 92% בקרב האוכלוסייה החילונית, לעומת 37% בלבד בקרב האוכלוסייה החרדית. ככלל, עלה מהמחקר כי ככל שההכנסה לנפש גבוהה יותר, שיעור השימוש באינטרנט לכלל המטרות שנבדקו היה גבוה יותר. מהנתונים הללו עולה תמונה ברורה – רבים מהגברים והנשים באוכלוסיות המוחלשות בישראל אינם משתמשים בשירותים מקוונים וסביר שיתקשו לקבל שירות בערוצי הדיגיטל.
אלון נגד הבירוקרטיה של הביטוח הלאומי
בשנה האחרונה סייעתי במיצוי זכויות במסגרת הקליניקה לייצוג אוכלוסיות בפריפריה. אל הקליניקה הגיע במהלך השנה אלון (שם בדוי) שהבין לדבריו שיש לו ״בלגאן בביטוח הלאומי״. אלון הוא בחור חרדי המתקיים מקצבת נכות מלאה של כ-3600 ש״ח, אשר משתמש בטלפון כשר ללא כל גישה לאינטרנט. כשהשתמשנו בשירותי הדיגיטל המוכרים לנו, הבחנו שאלון אכן חייב בתשלומים למוסד לביטוח לאומי, אך התשלומים החודשיים שנגבים ממנו הוכפלו לאחרונה, כך שהם מגיעים כמעט לגובה הקצבה שלו – 3400 ש״ח בחודש. כך, הבחנו שנגבה ממנו תשלום גבוה יותר ללא נימוק, על אף שלא התקיים שינוי בסטטוס שלו. במצב הנתון, אלון התחיל לצבור חובות גבוהים לביטוח הלאומי שיעברו בקרוב להוצאה לפועל. פנינו לביטוח הלאומי פעמיים דרך "האזור האישי״ באתר האינטרנט של המוסד, ופעמיים קיבלנו את אותה התשובה – פירוט החיובים שאותו הכרנו, ללא הסבר אודות העלייה בגובה התשלום. התקשרנו למוקד, המתנו חצי שעה על הקו ולאחר ההסבר שסיפקנו הנציגה שלחה פנייה לסניף של אלון. למחרת חזרה אלינו נציגה אחרת שטענה שלא שלחנו פסק דין חדש בעניינו של אלון, ולכן החיוב עלה. אבל אין פסק דין כזה ומעולם לא היה. הסברנו, וביקשנו שתברר שוב, מדוע עלה החיוב. הנציגה הציעה להעביר פנייה דרך האזור האישי, באותו האופן בו כבר פנינו בפעמיים הראשונות. ביקשנו שתעביר שוב פנייה לסניף ופירטנו בשלישית מה הבעיה ומה מצבו של אלון לפרטי פרטים. אחרי הצהריים חזר אלינו נציג נוסף בשיחה חוזרת. כשעניתי לטלפון, הוא שאל אותי ״מה רצית?״ על אף שכביכול, הוא היה זה שהתקשר אלי. הסברתי שוב והופקרתי לצלילי מנגינת ההמתנה של הביטוח הלאומי לכרבע שעה נוספת. כשענה שוב הנציג, הוא אמר שלא הצליח להבין את תשובת הסניף והוא ישלח פנייה נוספת, חמישית במספר. נציגה נוספת חזרה אלי ולאחר שסיפקתי את אותו ההסבר בפעם החמישית, היא דרשה ממני לתאם תור ולהגיע לסניף לקבלת מענה, שכן אין לה כל אפשרות להבין מדוע התרחשה העלייה. תיאום התור מתבצע גם הוא בעיקר באמצעות אתר האינטרנט, והתור הפנוי הבא היה לאחר חודש לכל הפחות. מזה למעלה מארבעה חודשים אנו מנסים לסייע לאלון להבין מה קרה בתיק שלו בביטוח לאומי. נכון לכתיבת שורות אלה, עודנו ממתינים למועד התור הפרונטלי שלו בתקווה לקבל מענה.
הפרטה, מיקור חוץ, דיגיטציה ומה שביניהן
סיפורו הקפקאי של אלון אינו יוצא דופן. לאלון לא הייתה כלל אפשרות לפנות לדיגיטל בעצמו וסביר להניח שמרוב בלבול מנציגי הביטוח הלאומי הוא היה מתייאש וממשיך לצבור חובות ענק. הוא גם לא היה מצליח לתאם תור דרך אתר האינטרנט בהתאם להצעת הנציג הטלפוני וספק אם היה מצליח להבין מהמענה האנושי שיש לו אפשרות אחרת לעשות זאת. בהיעדר נגישות למידע באינטרנט, לא היה יכול אלון להבין שיש בעיה בתשובת הנציגים ובוודאי שלא הייתה לו היכולת להעמיד אותם על טעותם. אלון אפילו לא הגיש בקשה חדשה לסיוע, הוא רק מבקש להבין מדוע החוב שלו גדל כל כך.
כשהמענה הדיגיטלי אינו מספק, השירות הטלפוני מספק מענה קריטי. הביטוח הלאומי עושה שימוש במיקור חוץ ומפעיל את המוקד באמצעות חברה חיצונית שמעסיקה נציגים ללא ידע מקצועי מספק וללא אפשרות להעניק ייעוץ בהתאם למקרה קונקרטי. לא אחת מצאתי את עצמי לאורך השנה מסביר לנציג הביטוח הלאומי מדוע ההנחיות מחייבות אותו לשאול אותי שאלה זו או אחרת, מה הפעולות שאני מבקש ממנו לבצע וכיצד ביכולתו לעזור לי. בעוד שאוכלוסיות בעלות אוריינות דיגיטלית יכולות למצוא את המידע באינטרנט ולדרוש את זכויותיהן על אף השירות הלוקה בחסר, לאוכלוסיות נעדרות אוריינות דיגיטלית אין דרך להשיג את הידע הנדרש. השימוש במיקור החוץ במוקד הטלפוני, והמעבר של השירותים לאינטרנט ניתק את המענה מהסניפים והפקיר את מבקשי השירות לתשובותיהם המדוקלמות והגנריות של נציגי חברות השירות הפרטיות. כשאין נגישות לדיגיטל ואין אפשרות לקבל מענה אנושי רלוונטי, תושבים מאוכלוסיות מוחלשות ניצבים בפני משימה בלתי אפשרית בניסיון לממש זכויות סוציאליות בסיסיות. כך, לדוגמה, ניתן לבחון את האפשרות לקבלת תור פרונטלי בסניף הביטוח הלאומי הגדול ביותר בירושלים, סניף בן שטח. ירושלים היא העיר הגדולה בישראל, מונה קרוב למיליון תושבים, ואחת הערים העניות ביותר בארצנו בה 38% מהמשפחות חיות מתחת לקו העוני. עם זאת, התורים הפרונטליים בסניף מתקיימים שלוש פעמים בשבוע בלבד בימים ראשון, שלישי וחמישי בשעות 8:30 –13:00. כך, גם במידה והצליחו התושבים לעבור את מסוכת הנגישות והגיעו בהצלחה למועד תורם המיוחל בביטוח הלאומי, יאלצו לוותר למענו על יום עבודה.
תהליך הפרטת השירותים החברתיים הולך ומתעצם ואיתו העדפת המענה הדיגיטלי של החברות הפרטיות על פני המענה האנושי. באפריל 2022 הכריז משרד התקשורת שגם דואר ישראל, ובכללותו בנק הדואר, צפויים להיות מופרטים לחלוטין. בנק הדואר, כשירות חברתי, נותן מענה בעיקר לאוכלוסיות מוחלשות. בין היתר, הוא מספק עבורן בהתאם לחוק בנק הדואר את האפשרות לפתוח חשבון בנק ללא האפשרות ״להיכנס למינוס״ ומשמש ערוץ דרכו מושכות אוכלוסיות מוחלשות קצבאות של הביטוח הלאומי. לפי תנאי המכרז הנוכחי, גם בנק הדואר צפוי לעבור תהליך של דיגיטציה, לצמצם את המענה האנושי ולסגור סניפים רבים. ייתכן שהתהליך ייעל את שירותי הדואר עבור מעמד הביניים ומעלה, אך במתכונתו החדשה הוא צפוי לגרום להידרדרות באיכות השירות לאוכלוסיות מוחלשות. גם בנק הדואר צפוי להפנות לדיגיטל אוכלוסיות מחוסרות אוריינות דיגיטלית.
המענה להפרטה ולשירות הקלוקל? חברות פרטיות
במצב הנתון, יש מי שמנצל את הריק בשירותי הביטוח הלאומי. כשאוכלוסיות מוחלשות אינן מצליחות לממש את זכויותיהן הסוציאליות, הן נאלצות לפנות לחברות פרטיות לסיוע. ״חלית? נפצעת? אנחנו כאן בשבילך!״ קורא האתר של החברה המוכרת ביותר בתחום, לבנת פורן. ניתן היה להתבלבל ולחשוב שמדובר בעמותה המסייעת למי שלא שפר עליו גורלו. אך השירות הזה לא ניתן בחינם ואוכלוסיות מוחלשות נאלצות לשלם סכומים משמעותיים מקצבאותיהן הדלות עבור הסיוע של החברות הפרטיות. גם השירות הזה מעצים פערים: אוכלוסיות חזקות מצליחות לממש את זכויותיהן בעצמן ואוכלוסיות מוחלשות נאלצות לוותר על חלק מזכויותיהן בכדי לקבלן מלכתחילה.
סוף דבר
כל עוד מוצעות אלטרנטיבות המעניקות מענה אנושי איכותי למי שאינם מסוגלים לפנות לערוצי הדיגיטל, נדמה שיתרונות הדיגיטציה וההתייעלות שהיא מאפשרת למרבית האוכלוסייה, עולים על חסרונותיה לנעדרי האוריינות. אך לדאבונן של האוכלוסיות המוחלשות, זהו אינו המצב. מגמות הדיגיטציה וההפרטה גורמות להידרדרות של השירות הפרונטלי ולצמצום ההיקף שלו באופן מדאיג. כך, כשהאלטרנטיבה לשירות הדיגיטלי מצומצמת וקלוקלת, חלקים משמעותיים מהאוכלוסייה שזקוקה יותר מכל לסיוע של רשויות הרווחה ניצבים בפני חסם נוסף בדרך לניסיון המימוש של זכויותיהם הסוציאליות. במצב הזה, היעדר המענה מעצים פערים כלכליים ומאלץ את המוחלשים ביותר לשלם מקצבאותיהם הדלות על שירותים משלימים המעניקים אפשרות למיצוי זכויות.
עם זאת, אין לראות בדברים קריאה לביטול מגמת הדיגיטציה או להימנעות גורפת מהפרטה של השירותים. רכבת הדיגיטציה על יתרונותיה וחסרונותיה יצאה מהתחנה ואין לה כל כוונה לעצור. אך בעוד שהפערים שבין האוכלוסיות הולכים ומחריפים, חייבים מוסדות הרווחה להמשיך ולספק מענה פרונטלי מקיף, נגיש, איכותי וזמין לטובת אלו שטרם הצליחו לצמצם את הפער. בימים שבהם משתמשי האינטרנט יכולים לקרוא על כלל זכויותיהם בכל רגע נתון, על המדינה לעשות מאמץ מיוחד כדי להנגיש הן את מיומנויות השימוש באינטרנט והן את שירותי הרווחה לאלו שעודם מתקשים בכך. יתר על כן, סביר שהפער לא יצומצם לחלוטין לעולם. שכן, ישנן אוכלוסיות בישראל שאינן משתמשות באינטרנט מטעמים אידיאולוגיים, דוגמת חלקים משמעותיים מהאוכלוסייה החרדית. אוכלוסיות אלו זקוקות למענה אנושי הגון וימשיכו להזדקק לו.
שירותי הרווחה מספקים שירות הכרחי לקיומם המינימלי בכבוד של האוכלוסיות המוחלשות והנזקקות בישראל. אל לנו להזניח את זכויותיהן בחסות הקדמה הטכנולוגית.
