באמצעות רגולציה מודעת להיבטים של גיל, זקנה ופערי תרבות הבנקים וחברות האשראי יוכלו לצמצם באופן ניכר את ה"עוקץ הרוסי" שהיא כיום ההונאה הפיננסית השכיחה ביותר בישראל.
העוקץ הרוסי
בשנים האחרונות ניכרת עליה בהיקפי ההונאות כלפי זקנים דוברי רוסית. כפי שמציין בנק ישראל, מדובר במתווה ההונאה השכיח ביותר במגזר הפיננסי בישראל כיום. במסגרת התופעה, שזכתה לכינוי ה"עוקץ הרוסי", יוצאי מדינות ברית המועצות לשעבר מקבלים רצף טלפונים מנוכלים שמתחזים לטכנאי חברות סלולר, קציני משטרה, נציגי בנק או בני משפחה (באמצעות טכנולוגיות AI). אלו מדברים ברוסית, וכך הם מצליחים להונות את הקורבנות ולקבל מהם את פרטי החשבון הבנקאי ואת כרטיס האשראי שלהם.
במקרים רבים הנוכלים פועלים בדרך של "הנדסה חברתית" מתוחכמת. דרכי ההונאה הן מגוונות: לעיתים הם משכנעים את האנשים הזקנים לתת להם את כרטיסי הבנקט שלהם לשם "שמירה" עליהם מפני הונאות, לעיתים הם משתלטים על המחשבים של הקורבנות באמצעות תוכנות שליטה מרחוק ועושים פעולות בחשבון ולעיתים הם מנחים את הקורבנות לגשת לסניף הבנק, למשוך כספים ולהעביר אותם לאחר מכן לשליחים. בדפוס נפוץ של הונאה זו, הנוכלים, כשהם מחופשים לשוטרים, מציגים בפני הקורבנות מצג שקרי לפיו עובדי הבנק הם למעשה כנופיית נוכלים המעוניינת לגנוב את הכספים מחשבונו של הלקוח. כך הנוכלים משכנעים את הלקוחות שמטרת המשיכה של הכספים היא "להציל" את הכספים מעובדי הבנק. הם מתדרכים את הקורבנות מה לענות לשאלותיו של הבנק, לעיתים גם "בזמן אמת" כשהפלאפון פתוח (ראו למשל את דבריה של הגברת רחל אלטרמן שסיפרה בוועדת העלייה והקליטה על ההונאה לה נפלה קורבן אמה כשנוכלים הציגו עצמם כשוטרים והזהירו אותה כי הבנק איננו לטובתה, וכן את סיפורה של אירנה ברין שהמקרה שלה הגיע לטיפולי). במקרים אחרים הנוכלים אומרים לאדם הזקן לשמור על נסיבות ההעברה בסוד מוחלט, אפילו מקרובי משפחתו, בשל אמתלות שונות ומשונות. כך לדוגמה הם מבקשים מהזקן להעביר אליהם כספים עבור סיוע למימון טיפול במחלה נדירה של קרוב משפחה, כאשר נאמר שבן המשפחה דורש שעצם קיום המחלה יישאר בסוד מוחלט. במקרה אחר העברת הכספים נדרשה לשם השקעות "סודיות" שעשויות להניב תשואה מהירה, אך בשל ייחודיותן אסור להציג אותן לאיש. הנוכלים פועלים לפגוע באמונם של הלקוחות בעובדי הבנק, לרבות על ידי שימוש בטכנולוגיות "דיפ פייק" ובינה מלאכותית.
לפי נתוני המשטרה, בשנת 2025 חל גידול של 500% במקרי ההונאות הפיננסיות של זקנים דוברי רוסית. בנק ישראל דיווח כי בשנת 2024 כ־100 מיליון שקלים נעקצו ו־1.2 מיליארד שקלים כמעט ונעקצו. כמו כן, בנק ישראל צופה שבשנים הבאות ההונאות רק ילכו ויתרחבו בשל שימוש של הנוכלים בטכנולוגיות בינה מלאכותית ו"דיפ פייק".
בנק ישראל משקיע בשנים האחרונות משאבים לא מבוטלים כדי להיאבק בתופעה. כך, למשל, הוא פועל להעלאת המודעות הציבורית לתופעת ההונאות הצרכניות, מעודד הכשרות עובדים, מפרסם נהלים פנימיים לבנקים להתמודדות עם מקרי ההונאה ואף מחייב את הבנקים לשפר מערכות בקרה וניטור לשם זיהוי מוקדם שלהם.
למה העוקץ ממשיך?
על אף הצעדים הרבים שננקטו, המערכת הבנקאית וחברות האשראי מתקשות להיאבק בתופעה המתרחבת, בין היתר כיוון שהמדיניות והרגולציה הקיימות אינן רגישות דיין להיבטים של גיל, זקנה ופערי תרבות. המפקח על הבנקים, הבנקים וחברות האשראי מפרשים את אחריותם לטיפול במקרי העוקץ באופן מצומצם מאוד ומטילים במקרים רבים את מלוא האחריות לעוקץ על כתפי הלקוחות הזקנים, אשר פעמים רבות נותרים אחריו חסרי כל.
כיום המפקח על הבנקים בבנק ישראל מפרש את חובת הזהירות באופן מצומצם וקובע שבמקרה שמתעורר חשד בקרב הבנק על משיכה חשודה בסניף, מוטל עליו לערוך תשאול קצר של הלקוח־ה אודות מטרות המשיכה בתוספת אזהרה שייתכן שמדובר בעוקץ. אם ללקוח־ה יש עניין להמשיך את הפעולה הבנקאית על אף האזהרה, הבנק רשאי לאשר אותה והוא לא יישא באחריות במידה ומדובר בהונאה.
בניגוד להנחיה זו של בנק ישראל, אימוץ רגולציה פיננסית שונה, אשר תפעל מתוך מודעות לגילם ולתרבותם של הלקוחות עשויה לצמצם באופן משמעותי את מקרי ההונאות ולאלץ את הבנקים לפתח מערכת ניטור ומניעה אפקטיביות יותר. איך צריכה להיראות רגולציה כזו? על כך ארחיב בשורות הבאות.
לקראת רגולציה מודעת זקנה ותרבות
על רגולציה מודעת זקנה ותרבות לשאוף בראש ובראשונה לעצב באופן מותאם יותר את חובת הזהירות שמוטלת על הבנקים. הפסיקה קבעה שבין בנקים ללקוחות יש מערכת יחסים מיוחדת. לבנק יש חובת נאמנות וחובת זהירות המטילות עליו שלל חובות כלפי הלקוחות. עליו לנקוט "באמצעים שבנק סביר היה נוקט בנסיבות העניין" כדי לדאוג שכספים או נכסים של הלקוחות לא ייפגעו. כדי שבנק יעמוד ברמת הזהירות הנדרשת ממנו עליו לשקול שיקולים שונים הנוגעים לסוג החשבון, סוג הפעילות ורמת חריגותה, וכן שיקולים הנוגעים ללקוח־ה הספציפי־ת כגון כישורים, יכולות, גיל, רמת השכלה והתנהלות בימים שבשגרה.
אך פירוש של חובת הזהירות של הבנק רק באמצעות החיוב לערוך תשאול קצר, אינה לוקחת בחשבון את מאפייני ה"עוקץ הרוסי" כפי שתוארו לעיל וכן מאפיינים נוספים הקשורים לגילם ולתרבותם של הלקוחות הנופלים קורבן לעוקץ ממין זה. ראשית, יש לזכור כי אנשים זקנים נתונים לניצול כלכלי ולהונאות יותר מאחרים. הזקנה מלווה לעיתים קרובות בשינויים קוגניטיביים, מנטליים וחברתיים אשר מגבירים את הפגיעות לניצול ותרמית. יתר על כן, מחקרים מצביעים על כך שמתוך אוכלוסיית הזקנים, זקנים ממעמד סוציו־אקונומי נמוך שאינם דוברים עברית, מהווים מטרה "קלה" אפילו יותר לתרמיות צרכניות מאשר כלל האוכלוסייה הזקנה.
זאת ועוד, לא בכדי תופעת ה"עוקץ הרוסי" מכוונת כלפי זקנים יוצאי ברית המועצות: היא קשורה בטבורה לתרבות ממנה הזקנים הגיעו. מדובר בלקוחות אשר רובם גדלו וחיו במדינה דיקטטורית. הנוכלים מודעים לכך היטב ומתחזים פעמים רבות לשוטרים או לעובדים מוסדיים במהלך ביצוע העוקץ. אדם זקן שגדל במשטר דיקטטורי חושש באופן ניכר משוטרים ומפגיעתם הרעה וכן מנציגי מוסדות השלטון. על רקע זה ניתן להבין את תחושת החובה של הזקנים לציית למתחזים ואת הסיבות בגינן הם פעמים רבות מסתירים מידע מעובדי הבנק בשל ההוראות שקיבלו מהמתחזים. שילוב בין פערי הכוחות הנובעים מגילם של הלקוחות פערי התרבות יחד והעובדה שחלק ניכר מהעוקץ כולל פגיעה של הנוכלים ביחסי האמון בין הלקוח לבנק, גורמים לכך שהפרקטיקה הקיימת בבנקים, של תשאול קצר ואזהרה חד פעמית, אינם אפקטיביים במניעת עוקצים רבים. בפועל, לקוחות רבים מסתירים מעובדי הבנק את מטרת הפעולות, לאור הוראות הנוכלים המתחזים, ובכך מכשילים את הגנתם־שלהם.
להונאות ה"עוקץ הרוסי" יש מאפיינים ספציפיים וידועים מראש: אדם זקן דובר רוסית לפתע מבצע פעולות בנקאיות חריגות מאוד ממנהגו בימים שבשגרה, שלעיתים מגיעות עד לכדי כל הסכום בחשבון העובר ושב שלו. לעיתים המשיכה מלווה בנטילת הלוואות שונות או העברות מחשבונות אחרים. כך שמדובר באוכלוסייה ספציפית (זקנים דוברי רוסית) ובפעולות ספציפיות (משיכות גדולות וחריגות בטווח זמנים קצר) והבנקים מכירים דפוס זה היטב.
נותר לשאול: האם בנק סביר, שמזהה את דפוס הפעולה המוכר הזה בחשבונם של לקוחות, שהם חלק מאוכלוסייה ידועה וספציפית, ולאחר שהוא מכיר את מאפייני העוקץ הספציפי, ומודע לעובדה שזקנים נתונים יותר מאחרים לתרמיות והונאות, יכול לטעון שדי בתשאול קצר כדי "לצאת ידי חובת זהירות" כלפי הלקוח? לעמדתי ולעמדתם של רבים אחרים, התשובה היא שלילית.
פנינו לבנק ישראל, מספר עורכי דין חברתיים הפועלים בנושא, בהצעה לאימוץ רגולציה מתקדמת מזו הקיימת היום, שתהיה רגישה יותר לגילם ותרבותם של הלקוחות. הצענו שמקום בו מבוקשת פעולה חריגה בחשבון בנק של אדם זקן דובר רוסית, תהיה על הבנק חובה לעצור את הפעולה עד לבירור מעמיק של רצונו החופשי של האדם. מאחר שמדובר באוכלוסייה החסרה אוריינות דיגיטלית לא מספיק לשלוח מסרון או דואר אלקטרוני, אלא יש לנהל שיחה בעל פה, בשפת הלקוח־ה, וככל שעולה חשד או שהלקוח־ה מבולבלת, יש לעצור את הפעולות בחשבון עד לבירור מלא בסניף.
כמו כן הצענו שיש להנחות את פקידי הבנק לשוחח בהרחבה על התופעה ולחקור באופן אקטיבי את המקרה הספציפי. למשל, על הפקידים לספר ללקוח־ה על תופעות העוקץ השונות ולברר אם הלקוח־ה התבקש־ה להתקין תוכנות מסוימות על המחשב או מכשיר הסלולר שלו־ה. עליהם להציע ללקוח־ה להתקשר ישירות לתחנת המשטרה ולשאול אם התקשרו אליו משם (וזאת כדי לחשוף בפני הלקוח־ה את ההתחזות), ועוד. פעולות אלו יצקו תוכן אמיתי לחובת הזהירות של הבנקים ויגבירו את המניעה האפקטיבית של הונאות ותרמיות רבות ב"זמן אמת".
אין לכחד, יש בהכבדה זו על חובת הזהירות של הבנקים גם פגיעה מסוימת באוטונומיה של אנשים זקנים. תשאול, תחקור, בירור מעמיק וסירוב לביצוע הפעולה עשויים לפגוע בחופש הפעולה שלהם כלקוחות ולבסס גם תפיסות גילניות כלפי זקנים במערכת הפיננסית. עם זאת, לעמדתי יש בהצעה זו כדי להביא לפתרון מאוזן, בוודאי לנוכח ההתרחבות המהירה של הונאות. שכן שמצד אחד מדובר בהשהיה של פעולות למשך מספר ימים עד לבירור מעמיק, אך ורק ביחס לפעולות חשודות וחריגות, ומהצד האחר מדובר בהגנה אפקטיבית מפני סיכון מוגבר לעוקץ כלכלי אשר עשוי להותיר את האדם הזקן חסר כל וחסר יכולת להזדקן בכבוד.
ניתן ללמוד על האופן בו יש להגדיר את חובת הזהירות של הבנקים במקרי ה"עוקץ הרוסי" מקביעותיו של בית המשפט המחוזי, בפסק דין שעסק בחובות של הבנק כלפי אנשים זקנים שמבצעים העברות חריגות מחשבונם:
"הבנק אמור לשמש אפוטרופוס למתאבד הכלכלי: כשם שבדין הפלילי יש חובה מכח הדין למנוע התאבדות פיסית, אזי מכח חובת האמון והנאמנות המוגברת שבין הבנק לבין לקוחו, מכח חובת תום הלב והדרך המקובלת, בשלב שהבנק מגיע למסקנה כי התנהלות הלקוח בין בעצמו ובין באמצעות בא־כוחו, לא רק שמסיימת את כל הביטחונות בבנק (שזה אינטרס של הבנק) אלא עוד לפני כן, עלולה לגרום בזמן קצר להתאבדות כלכלית של הלקוח, יש לעצור את פעילותו של הלקוח בחשבון."
יצוין כי פסק דין זה בוטל (אך לא נהפך) בעקבות פשרה בין הלקוחה לבנק, אך קביעותיו מעולם לא נסתרו.
רגולציה נוספת אשר יש לפרש בהקשרים של מודעות לזִקנה ותרבות היא ביחס לסעיף 24 לחוק שירותי תשלום, תשע"ט–2019, העוסק בחובת הפיצוי ללקוח במקרה שנעשה שימוש לרעה באמצעי התשלום שלו. החוק קובע כי על מנפיק אמצעי התשלום, במקרים רבים הבנק או חברת האשראי, לפצות את הלקוח במידה ונעשה שימוש לרעה באמצעי התשלום שלו. עוד נקבע שאם אמצעי התשלום נמסר לאדם אחר ב"נסיבות סבירות ולמטרות שמירה בלבד", ההסדר הביטוחי הקבוע בחוק עדיין יחול.
לאור תכליות החוק, אשר קבעו שמדובר בחוק צרכני אשר נועד להגן על הלקוחות ולהעניק להם הסדר ביטוחי רחב במקרה של הונאה, בתי המשפט והן הייעוץ המשפטי לממשלה קבעו כי יש לפרש את הוראות הסעיף באופן רחב ומרחיב. מהן "נסיבות סבירות"? כפי שתואר לעיל, פעמים רבות הנוכלים מתחזים לשוטרים או לעובדי רשות שלטונית או מוסדית ומורים להם להעביר אליהם את הכרטיסים או את פרטי אמצעי התשלום. עם זאת, בנק ישראל קובע באופן עקרוני כי במקרה של מסירה למי שהתחזה לבעל תפקיד שלטוני אינו נכללת כמסירה כ"נסיבה סבירה" ולפיכך הוא מסרב לפצות את הלקוחות במקרה זה.
בניגוד לבנק ישראל, אני סבור כי שעה שאדם לבוש מדים שמזדהה כשוטר דורש מאדם למסור לו את כרטיסיו אחרת יאונה רע לכל רכושו, זוהי "נסיבה סבירה" לחלוטין למסירת אמצעי התשלום, בוודאי בהתחשב ברקע של הלקוחות. כך הדבר גם אם דרישת המסירה מגיעה ממי שהתחזה ליועץ השקעות "מקצועי" או לנציג חברת החשמל. בכל המקרים האלו לא ניתן לקבוע שהמסירה היא "בלתי סבירה" באופן שישלול מהאדם את ההסדר הביטוחי הקבוע בחוק. בשל הפרשנות המצמצמת, שלא לוקחת בחשבון את פערי הכוחות בין האדם הזקן לבין הנוכלים ואת הרגישות התרבותית של הלקוחות, חוק שירותי תשלום, שהיה עשוי להיות בשורה לצרכנים מתקשה לפרוס את כנפיו על מקרי עושק רבים ובנק ישראל, מותיר אותם במקרים כאלו חסרי כל.
כפי שכבר נכתב בפסיקה ובספרות, יש אינטרס ציבורי משמעותי בהטלת אחריות על הבנקים בגין מקרי ההונאות הפיננסיות. ראשית, הבנק הוא בעל הידע והמיומנויות לאיתור וניטור פעולות חשודות ויש צורך לתמרץ אותו כדי שיפתח כלים למניעת התופעה. נוסף על כך, הבנק הוא "מונע הנזק" הזול והאפקטיבי ביותר שכן רבים מהנוכלים מתגוררים בחו"ל, באופן שמקשה על המשטרה לתפוס אותם. לעומת זאת הבנקים וחברות האשראי יכולים למנוע את התרחשות ההונאה מבעוד מועד.
ניתן ללמוד על האופן בו יש לעצב רגולציה מודעת זקנה במערכת הפיננסית גם מחוק אחר הקרוב ברוחו לנושא זה – חוק הגנת הצרכן, תשמ"א–1980. המחוקק מודע לפערי הכוחות המשמעותיים בין בתי העסק לבין צרכנים שהם אזרחים ותיקים או עולים חדשים ועל כך שהם ניתנים יותר מאחרים לניצול, עושק והשפעה בלתי הוגנת. לפיכך המחוקק העניק לצרכן שהוא אזרח ותיק או עולה חדש, יחד עם סוגי לקוחות מוחלשים נוספים, הגנות רחבות, ובכללן זכות ביטול מורחבת וחובת גילוי מוגברת בעסקאות מכר מרחוק. זוהי דוגמה לרגולציה צרכנית אשר מודעת לפערי הכוחות ומעצבת חובות ספציפיות לשם הגנה על זקנים בעולם הכלכלי. טוב יעשו המפקח על הבנקים בבנק ישראל, הבנקים, חברות האשראי והמחוקק אם יקדמו רגולציה דומה כדי להתמודד באופן אפקטיבי עם ההונאה הכלכלית השכיחה והאכזרית ביותר בישראל.
עו"ד ועו"ס אריאל שורץ הוא מנהל הקליניקה לרווחה ולזכויות זקנים וניצולי שואה באוניברסיטת בר אילן.